Chính sách đổi trả và xử lý sản phẩm lỗi

Trường hợp được tiếp nhận đổi trả

Cửa hàng tiếp nhận kiểm tra khi sản phẩm thuộc một trong các tình huống sau:

• Nứt, vỡ hoặc mẻ phát sinh trong quá trình vận chuyển.
• Giao sai mã, sai mẫu, sai biến thể hoặc sai số lượng so với xác nhận đơn.
• Thiếu bộ phận hoặc phụ kiện đã được ghi trong xác nhận đơn.
• Lỗi sản xuất ảnh hưởng rõ đến kết cấu, độ an toàn hoặc công năng và được cửa hàng xác minh.

Đặc điểm thủ công không mặc định là lỗi

Gốm thủ công có thể có chênh lệch nhỏ về sắc men, nét vẽ, vị trí họa tiết, vệt men chảy hoặc bề mặt rạn có chủ ý. Những khác biệt này chỉ được xem là đặc tính sản phẩm khi phù hợp với mô tả, mẫu đã duyệt và không ảnh hưởng đến an toàn hoặc công năng. Cửa hàng không dùng lý do “hàng thủ công” để loại trừ mọi phản ánh của người mua.

Trường hợp cần thỏa thuận riêng

• Thay đổi ý định khi sản phẩm đúng với xác nhận đơn và không có lỗi.
• Hàng đã cá nhân hóa, in logo, làm theo kích thước hoặc mẫu riêng sau khi người mua đã duyệt phương án sản xuất.
• Hư hỏng phát sinh sau giao nhận do rơi, va đập, vệ sinh không phù hợp, tự sửa chữa hoặc sử dụng sai hướng dẫn.

Trong các trường hợp này, người mua vẫn có thể liên hệ để cửa hàng kiểm tra khả năng hỗ trợ. Phí vận chuyển, phục hồi hoặc đổi mẫu — nếu có — phải được thống nhất trước.

Thông tin cần cung cấp khi yêu cầu xử lý

1. Họ tên hoặc số điện thoại dùng để đặt hàng.
2. Mã sản phẩm, số lượng và thời điểm nhận.
3. Ảnh hoặc video thể hiện toàn cảnh sản phẩm, vị trí lỗi và tình trạng bao bì.
4. Mô tả ngắn vấn đề và phương án người mua mong muốn.

Quy trình xác minh và phương án giải quyết

Sau khi tiếp nhận, cửa hàng đối chiếu xác nhận đơn, bằng chứng giao nhận và tình trạng sản phẩm. Nếu lỗi thuộc trách nhiệm của cửa hàng hoặc quá trình vận chuyển do cửa hàng tổ chức, phương án ưu tiên là đổi sản phẩm cùng mẫu hoặc tương đương mà người mua không phải chịu chi phí phát sinh do lỗi đó. Khi không còn mẫu phù hợp, hai bên sẽ thống nhất sản phẩm thay thế, hoàn lại phần giá trị liên quan hoặc giải pháp khác bằng văn bản/tin nhắn.

Quyền của người mua

Chính sách nội bộ này không hạn chế các quyền hợp pháp của người tiêu dùng. Thông tin nền về giao dịch từ xa và trách nhiệm cung cấp quy trình đổi trả được công bố trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, có hiệu lực từ ngày 01/07/2024.